E-Commerce: Definizione e obiettivi

COS’È UN E-COMMERCE E COME VENDERE ONLINE

L’e-commerce è sicuramente la nuova frontiera del commercio.

Tuttavia, guardando le ricerche su google, tra i principali suggerimenti di ricerca troviamo: “e commerce significato”, “e commerce cos’è” e “e-commerce definizione”.

Questo denota il fatto che in Italia, lo sviluppo di questo potentissimo strumento per vendere online è soltanto all’inizio.

D’altro canto, il fatto che molte ricerche si concentrino su che cosa sia un e-commerce, significa che vi è poca consapevolezza sia delle potenzialità di questa tipologia di sito web e sia di come dev’essere realizzato uno shop online.

The sooner we drop the ‘e’ out of ‘e-commerce’ and just call it commerce, the better. -Bob Willet

COS’È UN E-COMMERCE: LA DEFINIZIONE

Un E-commerce (commercio elettronico) è un sito web che si differenzia dai siti vetrina in quanto ha come scopo quello di vendere online Beni o Servizi (da un semplice negozio di abbigliamento ad un’agenzia di Viaggi), indipendentemente dal metodo di consegna o di pagamento.

Il numero di persone che utilizzano internet per cercare un prodotto o risolvere un problema è sempre in crescita esponenziale in tutto il mondo, trend a cui (anche se un pò in ritardo) partecipa anche l’Italia.

Nonostante questo ritardo, oggi il processo di acquisto di un utente è sempre più articolato, e coinvolge multi-dispositivi e multi-canali (vedi anche il nostro articolo sulle Campagne sponsorizzate ).

PERCHÈ CREARE UN E-COMMERCE? UN VELOCE PROCESSO DI ACQUISTO

Si pensi a una ragazza che vuole comprare un vestito:

• Cerca su Internet e si informa sul suo abito preferito, trovandolo su www.nomesito.it.
• Esce di casa e visita la sede fisica del negozio nella sua città per provare il vestito.
• Molto soddisfatta della sua scelta esce dal negozio, prende il suo smartphone ed ordina il vestito ad un prezzo scontato su internet.

Comprendiamo in questo esempio come Online, offline, desktop e mobile abbiano influito, ognuno in maniera differente, sul processo di acquisto concludendosi in un acquisto attraverso un e-commerce (shop online)

I DATI NELL’E-COMMERCE

Secondo le statistiche, nel 2016 il valore totale dell’ e-commerce a livello mondiale è stato stimato per 1.900 miliardi di dollari, con una differenza di 220 miliardi rispetto all’anno prima.

Ad oggi la possibilità di creare un negozio online di successo non è quindi solo una fantasia, ma una concreta opportunità che va sfruttata per generare nuove vendite e aumentare il fatturato.

REALIZZARE UN E-COMMERCE: EVITA LE PIATTAFORME FAI DA TE

Online si trovano tantissime soluzioni per realizzare un e-commerce.

Software, aziende e gestionali che promettono di “creare il tuo e-commerce in meno di un’ora” o di “iniziare a vendere online da subito”.

Certo, la proposta è allettante, ma se non siete professionisti del settore, non lasciatevi abbindolare. 

La realizzazione siti web vuole con sè tutta una serie di ottimizzazioni per rendere il sito visibile e confortevole nell’utilizzo, spesso siti low-vost hanno molte mancanze, non visibili a livello grafico che solo un E-commerce specialist ti potrà aiutare a gestire e far fruttare al meglio

PERCHÈ EVITARE UN E-COMMERCE FAI DA TE?

Le motivazioni per scegliere un professionista invece che una soluzione “fai da te” sono molte.

Inanzi tutto, un e-commerce è uno strumento di vendita che può farti guadagnare tanto o perdere tanto.

Affidarsi ad un buon E-commerce Specialist per realizzare il proprio shop online non è diverso dall’affidarsi ad un buon idraulico.

Hai mai provato a riparare una perdita in casa o in ufficio senza conoscenze idrauliche?

Magari hai comprato il materiale e hai la tua bella cassetta degli attrezzi (una piattaforma e-commerce), hai guardato qualche tutorial su Youtube (ci sono tante guide su e-commerce quante sul riparare una perdita) e sei riuscito a mettere un rattoppo.

Dopo due mesi le guaine che hai inserito per riparare la perdita si rompono, la perdita si espande e rende marci tutti i muri.

Non solo ti toccherà chiamare un idraulico (di quelli bravi a quel punto), ma anche un muratore, un imbianchino e magari pure un elettricista.

Converrai quindi certamente, che è meglio affidarsi subito a “chi sa fare il proprio lavoro” invece che arrangiarsi e poi spendere soldi per riparare il danno.

In secondo luogo, sebbene possano far gola le tante promesse del tipo “il tuo shop online in un’ora”, ciò non è mai vero.

Realizzare un negozio online è un po’ come aprire un negozio fisico.

Devi acquistare il nome dominio, l’hosting per ospitare il tuo sito (fondamentale per le prestazioni), pensare ai metodi di pagamento da accettare e richiedere l’accreditamento per poter vendere.

Devi realizzare un sito che sia graficamente bello e accattivante (se la vetrina del tuo negozio fa paura, nessuno comprerà), pensare a come ordinare i prodotti all’interno dello shop, creare un carrello per gli acquisti semplice e intuitivo (o il tuo potenziale cliente potrebbe avere difficoltà e non concludere l’ordine)…

Insomma, le variabili sono tantissime. Qui sotto ne vogliamo riportare 7, le principali per realizzare un buon e-commerce.

7 PUNTI FONDAMENTALI PER UN E-COMMERCE

Online si trovano tantissime soluzioni per realizzare un e-commerce.

Software, aziende e gestionali che promettono di “creare il tuo e-commerce in meno di un’ora” o di “iniziare a vendere online da subito”.

Certo, la proposta è allettante, ma se non siete professionisti del settore, non lasciatevi abbindolare.

LA STRATEGIA DI MARKETING (OBIETTIVI)

La redazione di una corretta strategia di Marketing prevede l’analisi dello scenario in cui l’e-commerce andrà ad inserirsi. Nello specifico si identificano:

• Concorrenti diretti ed indiretti sia online che offline
• La situazione generale del mercato nel luogo di riferimento (ex. Abbigliamento online in Italia)
• Individuazione di Personas e segmenti di Pubblico
• Influenza ed online reputation del Brand
• Analisi di caratteristiche e unicità principali dei prodotti/servizi offerti
• Budget

Il successo di un ecommerce è dettato prevalentemente dal rapporto traffico/conversioni, quindi è di fondamentale importanza che il numero di visitatori sia il più alto possibile.

Un piano marketing risulta quindi fondamentale per acquisire il maggior numero di persone interessate al prodotto/servizio. In questa fase vengono considerate strategie come l’ottimizzazione sui motori di ricerca (SEO), Campagne sponsorizzate su Google , ed Email marketing.

I PRODOTTI DELL’E-COMMERCE

La principale differenza che intercorre tra un acquisto online ed uno offline sta proprio nella possibilità di provare / toccare il prodotto fisicamente, cosa di cruciale importanza per alcuni tipi di e-commerce (ex. Abbigliamento) ; come ovviare quindi a questo problema?

Tutti i prodotti / servizi devono possedere una serie di caratteristiche fondamentali come:

• Descrizione precisa, accattivante e accurata del prodotto illustrato
• Guida alle diverse varianti, personalizzazioni, taglie, colore…
• Disponibilità: prodotto disponibile, non disponibile, sempre disponibile, disponibile in determinate condizioni…
• Immagini o video descrittivi del prodotto / servizio; più saranno accurate e fruibili più sarà probabile che un cliente effettui un acquisto
• Recensioni dei clienti se disponibili
• Possibilità di condivisione sui social

Alcune aziende volte all’innovazione utilizzano applicazioni mobile integrate con il sito e tecnologie di ultima generazione, che permettono la visualizzazione  in realtà virtuale/aumentata del prodotto o del risultato finito incrementando la percezione del cliente su ciò che state vendendo.

Questi strumenti sono particolarmente utilizzati anche da geometri e architetti per proiettare il cliente in un ambiente 3D del lavoro completato, oppure per permette ad un cliente di indossare virtualmente un abito.

COSTRUZIONE DI UN E-COMMERCE PER LA VENDITA

Quando si vuole realizzare un sito web bisogna pensare fin da subito all’obiettivo che si vuole perseguire: vendere online.
Per questa fase è fondamentale che ci sia una strategia di conversion rate optimization a monte del progetto, ottimizzazioni per cui è fondamentale l’intervento di un CRO specialist

• L’architettura del Sito web deve quindi seguire alcune regole per garantire la migliore esperienza dell’utente e portarlo all’acquisto
• Il sito web deve essere fruibile dal proprietario dell’ecommerce senza conoscenze di programmazione per l’ordinaria amministrazione di prodotti ed ordini e facilmente utilizzabile da qualsiasi utente.
• Deve essere ottimizzato per i motori di ricerca (non solo le pagine ma tutti i prodotti presenti sul sito).Deve mantenere elevate prestazioni anche con un grande volume di traffico.
• Deve essere fruibile da qualunque piattaforma e dispositivo.

Da queste caratteristiche si può capire come l’esperienza e la competenza dello sviluppatore incaricato di costruire il progetto è una delle caratteristiche più importanti nella scelta di chi vuole realizzare uno shop online.

L’utilizzo di CMS come WordPress o Joomla poi, facilitano il lavoro permettendo di gestire facilmente un ecommerce da chiunque.

NAVIGAZIONE & USER EXPERIENCE

La Custom experience è la percezione dell’utente riguardo il servizio offerto, utile per ottimizzare il rapporto traffico/conversioni  e nello stesso tempo migliorare la propria Brand Identity & Reputation. Per una buona user experience all’interno del sito è importante che vi sia:

GESTIONE DEI PAGAMENTI

In che modo i nostri utenti possono pagare sul nostro negozio online?

Per vendere online qualunque attività deve aver un contratto con un soggetto bancario terzo che faccia da interfaccia tra l’utente finale ed il Business.

Tra i metodi di pagamento per un e-commerce i più utilizzati sono Paypal, Carte di credito (VIsa, mastercard), Bonifici bancari, assegni, contrassegno (con possibilità di ritiro in sede).

Se si ha intenzione di vendere all’estero, è poi necessario impostare il sito per gestire diverse valute e tassazioni, oltre a prendere precisi accordi con il corriere che gestirà la spedizione.

LA LOGISTICA E LA GESTIONE DEL MAGAZZINO

Ogni attività online necessita di un efficiente sistema logistico per gestire magazzino, inventario e spedizioni.

È di particolare importanza che nonostante sia tutto gestito virtualmente, l’evasione degli articoli sia rapida e senza intoppi per permettere al cliente di colmare la differenza tra un acquisto online ed uno offline.

La gestione del magazzino può essere effettuata tramite risorse proprie o affidate a terzi (Esempio Amazon) e deve fare riferimento ad un corriere il quale si prenderà carico della spedizione.

Anche in questo caso è fondamentale l’attenzione al customer care, rappresentato da order tracking ed assistenza clienti sempre presenti per la risoluzione qualunque tipo di problema o dubbio sul proprio prodotto/spedizione.

“Ho aspettato 3 giorni per ricevere il mio prodotto, ed una volta aperto ho subito notato che non era quello che avevo ordinato, pessimo servizio“

“Ottimo prodotto, ma spedizione incredibilmente lenta, ha impegato quasi 2 settimane per arrivare a destinazione, non consigliato”

Commenti come questi rischiano di generare una reazione a catena di commenti negativi e di rovinare la Brand Reputation (che in molto casi per una e-commerce significa la chiusura).
Sono problematiche assolutamente da evitare e, se presenti, risolvere con massima attenzione e riguardo verso il cliente.

PRIVACY & DIRITTI DEL CONSUMATORE

Gestire un e-commerce una volta pubblicato prevede prevalentemente due tipi di gestioni:

• Gestione ordinaria del sistema
• Gestione delle normative vigenti (Termini e condizioni, cookies, privacy…)

La gestione ordinaria prevedere l’aggiornamento del catalogo e dei prodotti (e relativi sconti), la gestione degli ordini, la gestione del supporto clienti inclusi resi e spedizioni 24/7 e il controllo del magazzino.

Per la massima resa dell’attività l’analisi di traffico e KPI (indicatori di performance) tramite Google Analytics deve essere presente e sempre attiva su fattori quali numero di visite, prodotti più acquistati, fonti di traffico, parole chiave, tassi di conversione ecc..

Decisamente più spinosa la questione delle normative vigenti:

• Il consumatore ha diritto di restituire il bene senza fornire alcuna motivazione entro i 14 giorni di calendario dalla data d’acquisto.
• La garanzia su prodotti standard è di 2 anni per le persone fisiche, 1 anno per le persone giuridiche (minimo).
• È obbligatorio mostrare sul proprio sito i dati relativi all’azienda inclusi termini e  condizioni di acquisto (politica dei resi inclusa).
• È obbligaroio se si fa utilizzo di Cookies per l’analisi del comportamento degli utenti segnalarlo immediatamente con un apposito banner, lasciando la possibilità al cliente di accettarlo, rifiutarlo e essere portato ad un pagina “scopri di più”.
• Il 25 maggio 2018 entra in vigore il nuovo regolamento GDPR in materia di protezione dei dati personali.

Ecco una spiegazione dettagliata direttamente da “Il garante della privacy” ed una guida alla redazione della propria privacy policy direttamente dal nostro Marketing blog:

Scopri di più con la nostra guida GDPR Privacy direttamente dal nostro Blog.

STRUMENTI PER PROMUOVERE UN E-COMMERCE

Google Shopping permette di pubblicizzare e promuovere i vostri prodotti partendo da un feed di dati della scheda prodotto; un classico formato che prevede immagini, prezzo, titolo, disponibilità, varianti ecc..

Il prodotto viene visualizzato sopra le normali ricerche google quando un utente effettua una ricerca. Quindi, grazie a Google Shopping si può raggiungere l’utente interessato al prodotto nel momento in cui esprime un bisogno; è inoltre possibile visitare l’apposita sezione Shopping in Google Search.

Per utilizzare Google shopping è necessario un account Google Merchant center dove inviare il proprio feed di prodotti. Ci sono diversi plugin che comunicano direttamente il feed dalla piattaforma e-commerce a Google.

Questo strumento è fondamentale per qualunque e-commerce: L’integrazione permette di creare  gestire attraverso Google ads campagne Shopping dedicate per ogni categoria o prodotto

Un aggregatore è un sito web che aggrega una serie di prodotti secondo un criterio di coerenza tematica.

Esistono diversi aggregatori, da quelli specifici e settorializzati (di moda, auto, case…) a quelli generici come il famoso trovaprezzi.it.

La forza di un aggregatore di prezzi è quella di indicizzare velocemente i tuoi prodotti, farli trovare anche da chi non ha trovato il tuo shop online all’interno della serp e portare quindi traffico in target e davvero intenzionato all’acquisto.

Il contro di questi aggregatori è sicuramente la concorrenza sui prezzi. Molto spesso infatti, questi portali ordinano i risultati a seconda del prezzo (dal minore al più costoso).

Questo può portare un notevole vantaggio se la tua strategia si basa su prezzi più bassi rispetto agli altri e-commerce competitor ma se il tuo business punta sulla qualità e propone prezzi elevati non sempre possono essere la scelta migliore.

MARKETPLACE: VENDERE ONLINE SENZA UN E-COMMERCE PROPRIETARIO

I Marketplace sono piattaforme online di terze parti che offrono la possibilità di vendere attraverso le loro pagine web.

Possono essere paragonate ad un Centro Commerciale digitale dove è possibile trovare svariati tipi di prodotti ed affittare spazi dove vendere (vedi Amazon). Più il marketplace viene utilizzato e risponde alle richieste del mercato, più è possibile che i vostri prodotti vengano acquistati.

La piattaforma garantisce la qualità dei prodotti venduti attraverso le la propria interfaccia, quindi ogni sito viene sottoposto a precisi controlli.

“L’affitto” dello spazio ha un costo rappresentato da costi fissi e variabili a seconda della piattaforma che si utilizza. Questi costi solitamente comprendono la gestione della logistica, il quale rappresenta una grande fetta di lavoro in meno nella gestione di un e-commerce.

E-COMMERCE: UN CENNO ALLA CONVERSION & UX OPTIMIZATION

Su tutti i siti web, ma in particolare per gli e-commerce, è fondamentale che esista su progetti medio-grandi la figura del conversion rate & ux specialist.
L’ottimizzazione alla conversione non c’è bisogno di dire che sia un elemento fondamentale per un business basato sulla vendita online.

Per approfondimenti in questa materia vi consiglio di visitare il mio Digital Marketing Blog, soprattutto l’articolo relativo ai 5 miti da sfatare quando si parla di cro & ux!